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Como lidar com reclamações nas redes sociais?

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Como lidar com reclamações nas redes sociais?
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Se você é dono(a) de um Studio de Pilates ou quer abrir um Studio, antes de continuar o texto eu queria te convidar para participar de um Grande Lançamento que acontecerá dia 30/01 às 22h pela internet. É online, ao vivo e gratuito.

Será o lançamento da Rede MetaLife Studios, uma parceria MetaLife e VOLL Pilates.

Se você deseja aumentar faturamento, fidelizar clientes, ganhar tempo, controlar as finanças, se capacitar e, principalmente DESTACAR SEU STUDIO no meio da multidão, eu te convido a conhecer o projeto.

Neste dia você terá a oportunidade de saber de todos os detalhes e mais que isso, de fazer parte dele. A Rede MetaLife será a Maior Rede de Studios do Brasil e você terá o apoio e supervisão direta das duas maiores empresas de Pilates do Brasil: MetaLife e VOLL Pilates.

Clique aqui para participar: http://bit.ly/conhecer-MetaLife-Studios

Bom, depois de se inscrever, vamos voltar ao texto…

 

 

 

Quando seu  Studio de Pilates ou qualquer outro negócio está presente nas redes sociais, ele também está exposto a julgamentos, elogios e reclamações.

E aqui cabe um complemento importante: se sua empresa não está nesses canais, não significa ter um escudo contra reclamações.

Seus clientes provavelmente estão presentes neles e vão reclamar do mesmo jeito, e pior, sem você saber ou poder se posicionar institucionalmente.

Por isso, nesse artigo vou mostrar como lidar com as críticas feitas ao seu Studio nas redes sociais.

Sua fanpageredes-sociais

Criar a fanpage do seu Studio de Pilates foi o primeiro passo. Agora, é fundamental planejar o conteúdo que será publicado nessa página. Este momento é decisivo no sucesso ou no fracasso da sua fanpage, porque o conteúdo é o principal fator de engajamento e de interação dos usuários nas redes sociais.

Um conteúdo inédito, com credibilidade e uma boa carga de valor, é metade do caminho percorrido.

Se o seu conteúdo não agradar seus clientes, eles não irão se interessar pela sua página e consequentemente não te acompanhar; ou o seu Studio nas mídias sociais.

O problema é que com isso, você é invisível.

Quando digo invisível me refiro ao fato de que quando seus novos clientes forem procurar mais informações sobre  seu espaço não vão encontrar nada, e isso, pode ser decisivo na escolha de onde se matricular.

Responda sempre!

A partir do momento que você tem uma fanpage na rede, você deve dar atenção e estar pronto para responder as dúvidas e os contatos dos usuários. Por isso, as respostas devem ser rápidas e completas, sanando qualquer questionamento.

Para incentivar esse retorno, o Facebook criou uma espécie de selo de qualidade. O ícone “Responde muito rápido a mensagens”, quando ativado, aparecerá abaixo da capa da página.

Para conquistá-lo, você deve responder, no mínimo, a 90% das mensagens e manter um tempo médio de resposta de 5 minutos para todas as mensagens enviadas, ao longo dos últimos 7 dias.

Quando a página conquistar o ícone, todos poderão ver que ela responde rápido às mensagens, um incentivo extra para novos contatos.

Experimente

É essencial que seu Studio esteja no Facebook, mas não se esqueça de criar contas em todas as mídias: Twitter, Instagram, YouTube e por que não no Snapchat?

Cada rede social tem um foco e consequentemente, seu público alvo, imagina que legal se você compartilhar no Snapchat algum exercício feito em aula ou por que não o depoimento de algum cliente, que obviamente, esteja satisfeito?

Todas as redes sociais têm ao menos um benefício para o empreendendor só é preciso saber como explorar ele de maneira eficiente.

Como se posicionar com as criticas nas redes sociaisredes-sociais-02

É sempre importante entender que a liberdade de expressão dos usuários nesses canais (interação, boca-a-boca on-line) é o maior ativo positivo para a sua empresa, mas, se aproveitado da maneira errada, pode ser um motivo para falir a reputação do seu negócio.

Grande parte dos clientes se utiliza dos comentários de outros usuários para formular uma decisão de compra, é uma influência direta sobre o seu público-alvo. Ou seja, é preciso dar muita atenção nessas situações, certo?

Lidar com reações negativas dos usuários não é difícil, basta ter cautela, paciência e respeito com todas as opiniões.

E claro, não as levar para o lado pessoal, agindo de maneira agressiva ou furiosa.

O ponto mais importante: toda e qualquer reclamação precisa de uma resposta!

Nunca apague uma mensagem inconveniente. Procure entender o motivo da reclamação e se ela é válida (afinal, ações mal-intencionadas merecem uma estratégia diferente).

Sua resposta precisa ser rápida! Com a velocidade da internet, uma mensagem negativa pode ser replicada rapidamente nas redes sociais.

Mesmo assim, antes de se posicionar é fundamental entender a situação e refletir sobre a resposta que será dada. E, sempre que possível, leve o problema para fora dos canais.

Se você possui o número do telefone do cliente, por exemplo, ligue para ele o mais rápido possível e resolva a situação. Se este não for o caso, procure demonstrar habilidade e clareza na hora de lidar com a reclamação de forma pública.

Para isso, aqui vão algumas dicas:

Esteja aberto às reclamações

A maioria das pessoas tende a enlouquecer com esse tipo de situação. Na verdade,  é muito mais simples: o consumidor busca ser ouvido. Um exemplo de resposta: “Obrigado pela mensagem. Estamos aqui para auxiliar no que for necessário na resolução do seu problema, ok?”;

Mostre responsabilidade sobre a resolução da questão

Admitir um erro é uma maneira de mostrar responsabilidade e credibilidade. Leve a sério as reclamações e mostre que você está preocupado com a opinião de todos. “Realmente, identificamos esse erro e queremos resolvê-lo o mais rápido possível. Seu feedback é muito importante para a nossa organização!”;

Gere informação para outros clientes

Veja este exemplo: “Enquanto isso, você pode entrar em contato com a nossa equipe através do número 11-1111-1111 ou pelo e-mail sac@empresa.com.br. Nossos representantes estão prontos para ajudá-lo nessa situação.”

Esse tipo de retorno também auxilia outros consumidores que estão passando pelo mesmo problema ou apenas estão julgando a atenção da empresa com seus consumidores na hora de tomar uma decisão.

Apresente as resoluções

Todas as vezes que o problema foi resolvido, busque apresentar isso publicamente, de maneira discreta, e entender se o cliente deseja dar um retorno sobre aquela situação.

Concluindo…redes-sociais-03

Estar presente nas redes sociais significa correr alguns riscos, inclusive o de receber aquela má avaliação.

Se isso acontecer, siga os passos desse e artigo e principalmente, não se desespere porque você ainda pode mudar a opinião do seu cliente e parecer humilde para os outros.

É normal, não agradar todos os clientes, mas é como você lida com isso que faz toda a diferença.

Gostou do artigo? Já enfrentou alguma situação parecida? Conte para nós!

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