Quando seu Studio de Pilates ou qualquer outro negócio está presente nas redes sociais, ele também está exposto a julgamentos, elogios e reclamações.E aqui cabe um complemento importante: se sua empresa não está nesses canais, não significa ter um escudo contra reclamações, nem mesmo reclamações nas redes sociais de terceiros.
Seus clientes provavelmente estão presentes neles e vão reclamar do mesmo jeito, e pior, sem você saber ou poder se posicionar institucionalmente.
Por isso, nesse artigo vou mostrar como lidar com as críticas feitas ao seu Studio nas redes sociais.
Sua fanpage
Criar a fanpage do seu Studio de Pilates foi o primeiro passo. Agora, é fundamental planejar o conteúdo que será publicado nessa página. Este momento é decisivo no sucesso ou no fracasso da sua fanpage, porque o conteúdo é o principal fator de engajamento e de interação dos usuários nas redes sociais.
Um conteúdo inédito, com credibilidade e uma boa carga de valor, é metade do caminho percorrido.
Se o seu conteúdo não agradar seus clientes, eles não irão se interessar pela sua página e consequentemente não te acompanhar; ou o seu Studio nas mídias sociais.
O problema é que com isso, você é invisível.
Quando digo invisível me refiro ao fato de que quando seus novos clientes forem procurar mais informações sobre seu espaço não vão encontrar nada, e isso, pode ser decisivo na escolha de onde se matricular.
Responda sempre!
A partir do momento que você tem uma fanpage na rede, você deve dar atenção e estar pronto para responder as dúvidas e os contatos dos usuários. Por isso, as respostas devem ser rápidas e completas, sanando qualquer questionamento.
Para incentivar esse retorno, o Facebook criou uma espécie de selo de qualidade. O ícone “Responde muito rápido a mensagens”, quando ativado, aparecerá abaixo da capa da página.
Para conquistá-lo, você deve responder, no mínimo, a 90% das mensagens e manter um tempo médio de resposta de 5 minutos para todas as mensagens enviadas, ao longo dos últimos 7 dias.
Quando a página conquistar o ícone, todos poderão ver que ela responde rápido às mensagens, um incentivo extra para novos contatos.
Experimente
É essencial que seu studio esteja no Facebook, mas não se esqueça de criar contas em todas as mídias: Twitter, Instagram, YouTube e por que não no Snapchat?
Cada rede social tem um foco e consequentemente, seu público alvo, imagina que legal se você compartilhar no Snapchat algum exercício feito em aula ou por que não o depoimento de algum cliente, que obviamente, esteja satisfeito?
Todas as redes sociais têm ao menos um benefício para o empreendedor só é preciso saber como explorar ele de maneira eficiente.
Como se posicionar com as criticas nas redes sociais
É sempre importante entender que a liberdade de expressão dos usuários nesses canais (interação, boca-a-boca on-line) é o maior ativo positivo para a sua empresa, mas, se aproveitado da maneira errada, pode ser um motivo para falir a reputação do seu negócio.
Grande parte dos clientes se utiliza dos comentários de outros usuários para formular uma decisão de compra, é uma influência direta sobre o seu público-alvo. Ou seja, é preciso dar muita atenção nessas situações, certo?
Lidar com reações negativas dos usuários não é difícil, basta ter cautela, paciência e respeito com todas as opiniões.
E claro, não as levar para o lado pessoal, agindo de maneira agressiva ou furiosa.
O ponto mais importante: toda e qualquer reclamação precisa de uma resposta!
Nunca apague uma mensagem inconveniente. Procure entender o motivo da reclamação e se ela é válida (afinal, ações mal-intencionadas merecem uma estratégia diferente).
Sua resposta precisa ser rápida! Com a velocidade da internet, uma mensagem negativa pode ser replicada rapidamente nas redes sociais.
Mesmo assim, antes de se posicionar é fundamental entender a situação e refletir sobre a resposta que será dada. E, sempre que possível, leve o problema para fora dos canais.
Se você possui o número do telefone do cliente, por exemplo, ligue para ele o mais rápido possível e resolva a situação. Se este não for o caso, procure demonstrar habilidade e clareza na hora de lidar com a reclamação de forma pública.
Para isso, aqui vão algumas dicas:
Esteja aberto às reclamações nas redes sociais
A maioria das pessoas tende a enlouquecer com esse tipo de situação. Na verdade, é muito mais simples: o consumidor busca ser ouvido. Um exemplo de resposta: “Obrigado pela mensagem. Estamos aqui para auxiliar no que for necessário na resolução do seu problema, ok?”;
Mostre responsabilidade sobre a resolução da questão
Admitir um erro é uma maneira de mostrar responsabilidade e credibilidade. Leve a sério as reclamações e mostre que você está preocupado com a opinião de todos. “Realmente, identificamos esse erro e queremos resolvê-lo o mais rápido possível. Seu feedback é muito importante para a nossa organização!”;
Gere informação para outros clientes
Veja este exemplo: “Enquanto isso, você pode entrar em contato com a nossa equipe através do número 11-1111-1111 ou pelo e-mail [email protected]. Nossos representantes estão prontos para ajudá-lo nessa situação.”
Esse tipo de retorno também auxilia outros consumidores que estão passando pelo mesmo problema ou apenas estão julgando a atenção da empresa com seus consumidores na hora de tomar uma decisão.
Apresente as resoluções
Todas as vezes que o problema foi resolvido, busque apresentar isso publicamente, de maneira discreta, e entender se o cliente deseja dar um retorno sobre aquela situação.
Conclusão
Estar presente nas redes sociais significa correr alguns riscos, inclusive o de receber aquela má avaliação.
Se isso acontecer, siga os passos desse e artigo e principalmente, não se desespere porque você ainda pode mudar a opinião do seu cliente e parecer humilde para os outros.
É normal, não agradar todos os clientes, mas é como você lida com isso que faz toda a diferença.
Gostou do artigo? Já enfrentou alguma situação parecida? Conte para nós!
