Já se foi o tempo em que o brasileiro relacionava cuidar do corpo apenas à musculação, à natação e aos exercícios aeróbicos. Os Studios de Pilates cresceram nos últimos anos em ritmo espantoso no Brasil (no longínquo ano de 2011, já eram mais de 8 mil no país), e é um reflexo de uma demanda cada vez mais preocupada não somente com estética mas também com o bem-estar e a qualidade de vida.
O problema, para quem tem um Studio, é que se a demanda aumentou, a oferta de cursos de Pilates também foi elevada: existem Studios em todos os cantos das cidades. Como conseguir, então, um diferencial competitivo e fidelizar seus alunos ao longo prazo, e ter uma melhor qualidade no atendimento?
Vamos abordar essa questão a partir de agora, mas já adiantamos que o principal mantra nessa missão dos instrutores de Pilates deve ser a “qualidade no atendimento ao cliente”. Mantenha essa expressão em sua mente e continue com a leitura.
Encante as pessoas por meio dos serviços
De acordo com o especialista em marketing Philip Kotler, as empresas devem evitar a concepção incorreta de que atender às necessidades de seus consumidores se resume a prestar um serviço de boa qualidade no atendimento (no caso, dar uma boa aula de Pilates). É também isso, mas não somente.
O perfil do consumidor de serviços mudou muito no Brasil nos últimos anos. Não basta ser hoje, por exemplo, o melhor professor da cidade e não saber construir relações duradouras com seus alunos. A qualidade no atendimento ao cliente passa portanto, a ter um papel fundamental na fidelização e no sucesso do negócio. Se você colocou em 2º plano esse elemento, recomendamos fortemente uma revisão de conceitos a partir de hoje.
Para não deixar dúvidas de que sua formação como instrutor e gestor de seu negócio deve incluir especialização em atendimento, basta lembrá-lo de uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, em 2014, que revelou que 61% dos clientes afirmam que o atendimento é mais importante do que o preço ou até a qualidade dos produtos ou serviços.
Isso significa que um cliente que não se apaixonou pela sua aula, mas o achou atencioso e preocupado tem muito mais chances de permanecer do que outro, que percebeu claramente sua excelente flexibilidade e conhecimento dos exercícios de enrolamento, mas que não se sentiu “acolhido” durante o processo do aprendizado. Paciência e personalização da qualidade no atendimento ao cliente são essenciais.
O marketing de serviços com foco de qualidade no atendimento
Segundo o professor Alexandre Luzzi Las Casas, de marketing de serviços, as expectativas geradas nos clientes são muitas e não sendo atendidas, podem ser causas do fracasso do empreendimento; a lealdade que foi adquirida começa a desaparecer no momento em que o nível do serviço prestado diminui.
O nível de serviço citado aqui pelo professor não diz respeito apenas ao seu conhecimento técnico transmitido: envolve todo o processo de conquista do aluno por meio da atenção, “proteção”, compreensão com suas dificuldades de aprendizado e explicações permanentes sobre o que ele está fazendo, quais os grupos musculares trabalhados, benefícios à postura, entre outros. Acolhimento conquista!
Existem muitas razões para você investir na qualidade no atendimento ao aluno de Pilates:
- Potencial de destruição de um aluno insatisfeito – Segundo Kotler, em média, um ciente satisfeito conta para 3 pessoas sobre sua experiência positiva; por outro lado, um aluno decepcionado costuma disseminar suas frustrações para 11 pessoas. Marketing negativo é o pior dos mundos para qualquer dono de escola, Studio ou curso de Pilates.
- Fidelização – É comprovado que o custo de manter um aluno/cliente é de 5 a 7 vezes menor do que o de angariar um novo.
- Redução da necessidade de investimentos em publicidade – A melhor divulgação é o testemunho de um aluno satisfeito!
Como fidelizar alunos de Pilates por meio da qualidade no atendimento
Aula experimental aos interessados com atendimento exclusivo
O 1º olhar costuma ter um bom percentual na consolidação da imagem que formamos de alguém ou alguma coisa. Dessa forma, a primeira abordagem ao aluno deve ser focada na atenção total aos seus interesses. Ouvir o interessado é fundamental para entender se ele já conhece os benefícios do Pilates e o que pode ser alcançado por meio dos seus exercícios.
Ah, não se esqueça de que uma avaliação prévia jamais pode ser desprezada. Por mais incrível que pareça, nem todos os instrutores de Pilates agendam um teste antes do início das aulas.
Busca de informações sobre o histórico clínico do cliente
Os testes de força e postura, a avaliação sobre seu tônus muscular, bem como a busca de informações sobre o estilo de vida dos clientes vão indicar os melhores exercícios a serem aplicados a ele. O perfil completo de cada aluno deve figurar em um sistema, a fim de centralizar os dados e permitir ao instrutor de Pilates trabalhar melhor suas necessidades.
Paciência, cordialidade e compreensão com suas dificuldades de aprendizado
Um bom fisioterapeuta ou professor de educação física certamente saberá compreender que o ganho de flexibilidade e confiança para executar movimentos que envolvem grupos musculares menos trabalhados no dia a dia se adquirem com o tempo. É preciso injetar confiança em seus alunos, motivá-los e mostrar suas potencialidades. E isso se faz com atenção, comunicação amigável e muita, muita paciência.
Formulação de promoções especiais para alunos antigos
Valorize quem está com você desde o início. Elabore promoções, bônus, descontos e prêmios aos clientes fiéis. Sentir-se importante pode evitar uma desistência (ou dezenas delas, com o passar do tempo).
Atendimento personalizado
Cada indivíduo tem suas próprias especificidades e objetivos. Dessa forma, o acompanhamento dos instrutores de Pilates durante as aulas deve ser intensivo, o que só poderá ser feito se cada profissional tiver sob sua tutela poucos alunos. Evite turmas mais cheias, o que fará o aluno sentir-se preterido e abandonado durante as sessões.
Capacitação permanente dos professores de Pilates
Ser cordial, atencioso e prover atendimento exclusivo é essencial. Mas não se esqueça de que a capacitação constante deve estar também no radar dos fisioterapeutas e professores de educação física envolvido com cursos de Pilates. Técnicas no solo, movimentos com a bola e com os aparelhos são aprimorados. É preciso estar em permanente atualização.
Sobre isso, como é o atendimento ao cliente em seu Studio? Deixe um comentário e conte para nós quais são as suas técnicas de abordagem dentro e fora das aulas para se destacar entre os demais instrutores de Pilates do mercado!
